Podcast Episode 013: Communication avec un représentant du support central du vendeur – Vendeur Amazon

Rien n’est plus frustrant que d’essayer de faire comprendre votre point de vue à un représentant de Seller Central et de vous sentir continuellement incompris. Lorsque vous êtes déjà agacé par le problème que vous devez demander à Amazon d’aider et que les réponses fournies par un représentant de Seller Central ne semblent pas vous aider, la frustration s’aggrave.

Dans cet épisode, je vais vous expliquer la meilleure façon de communiquer avec les représentants de Seller Central de manière à ce que vous obteniez les résultats (et les réponses) que vous recherchez. Je vais parler de mes propres expériences, ainsi que de ce que les employés d’Amazon nous ont appris en ce qui concerne la meilleure façon de communiquer avec un représentant du vendeur.

Saviez-vous que certains mots magiques vous aident à trouver vos solutions beaucoup plus rapidement? Je vais partager ces mots magiques et plus dans l’épisode d’aujourd’hui.

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Transcription de l'épisode:

Annonceur: Bienvenue dans l'émission FBA à temps plein dans chaque épisode. Notre objectif est de vous aider à transformer vos heures à temps partiel en un revenu à temps plein, en vendant presque n'importe quoi sur Amazon. Et maintenant, vos hôtes de la série, Steven et Rebecca Smotherman.

Stephen: Bienvenue à tous pour l'épisode 13 du podcast de l'émission FBA à temps plein. C'est Stephen Smotherman. Je suis ravi que vous soyez ici avec moi en tant que femme, Rebecca Smotherman, et nous sommes ravis de parler de vendeur central. Même si cela ne semble pas très excitant, nous avons quelques conseils pour vous aider à obtenir les résultats que vous recherchez lorsque vous ouvrez un ticket de support vendeur sur Amazon.

Rebecca: Nous sommes vraiment excités par cet épisode. Ouais, le numéro central des vendeurs semble être un sujet ennuyeux, mais c’est un sujet qui est souvent évoqué, en particulier dans notre groupe Facebook. Il y a beaucoup de questions qui se posent sur la façon dont je gère cette situation avec le vendeur central, ou j’ai ouvert un ticket à ce sujet et sur la façon dont je réponds, et différentes questions de ce type. Nous pensons qu'il s'agira d'un épisode passionnant, intéressant et utile dans lequel nous pourrons vous enseigner certaines techniques pour bien communiquer et obtenir les réponses dont vous avez besoin pour résoudre les problèmes que vous pourriez rencontrer avec votre FBA Amazon. entreprise qui implique le vendeur central.

Rebecca: Et nous voulons parler des mots magiques à utiliser lorsque vous communiquez avec le vendeur central. Et les mots magiques sont un peu impropres, cela ressemble plus à des phrases magiques, et nous allons donc entrer dans cela et beaucoup plus. Et assurez-vous d’écouter jusqu’à la fin de l’épisode, car nous aurons un lien que vous serez sûr de vouloir suivre.

Stephen: Oh oui, nous avons quelque chose de gratuit que nous donnons et il faut attendre la fin pour l'obtenir. Très bien, parlons maintenant de la centralisation des ventes et d’obtenir les résultats dont vous avez besoin.

Rebecca: d'accord. Stephen, avant même que nous ne sachions comment vous pouvez atteindre Amazon, ouvrez un ticket et les choses que vous voulez être sûr de communiquer avec le représentant central du vendeur, y a-t-il des choses que nous devrions faire à l'avance avant même d'arriver à ce point de contacter le vendeur central?

Stephen: Absolument. Parfois, lorsque nous ouvrons un ticket de support vendeur, nous pouvons en quelque sorte sauter le flingue et même ralentir le processus car nous commettons des erreurs au début. Pour accélérer la solution que vous recherchez, vous pouvez notamment rechercher des solutions sur le site Amazon Central. Et afin que vous puissiez rechercher Google, vous pouvez rechercher sur Amazon, dans leur barre de recherche, et essayer de voir si vous pouvez trouver les solutions vous-même. La solution pourrait juste être écrite dans le centre du vendeur. Si vous trouvez une solution dans les forums de vendeurs, assurez-vous simplement qu’ils renvoient à une politique Amazon car il existe de nombreuses informations obsolètes et même des informations erronées sur les forums de vendeurs Amazon. Et assurez-vous que les pages sont récentes dans ce que vous étudiez.

Rebecca: Oui, et c’est quelque chose sur lequel, dans notre propre groupe Facebook, pour le groupe Facebook Full-Time FBA, nous insistons assez lorsque les gens donnent des informations, mais où d’obtenez-vous ces informations? Pouvez-vous partager un lien? Nous essayons donc d’être très stricts à ce sujet dans notre groupe. Cela consiste en partie à former d’autres personnes à toujours se poser cette question. Dites-vous simplement que ou est-ce une rumeur que vous avez entendue? Ou avez-vous vu cela dans les directives?

Stephen: C'est vrai. Il est donc essentiel de s’assurer que vous allez directement à la source pour décider de ce que vous devez faire pour résoudre votre problème.

Stephen: Vous pouvez également consulter la page d’aide d’Amazon. Et lorsque vous cliquez sur Aide pour commencer à ouvrir ce ticket d'assistance vendeur, Amazon vous pose les questions les plus fréquemment posées lorsque les internautes cherchent une solution et que celle-ci se trouve peut-être là. Et parfois, lorsque vous allez cliquer sur aide sur le centre des vendeurs, vous devrez peut-être cliquer deux fois dessus. Parfois, il y a un petit problème qui vous amène à la mauvaise page. Mais si vous cliquez sur Aide une seconde fois, vous serez dirigé vers cette page. Puis, vers le bas de cette page, vous pouvez nous dire comment nous pouvons vous aider. Vous pouvez même taper des mots et des phrases clés du problème que vous rencontrez auprès d’Amazon. Mais si vous ne trouvez pas votre solution de cette façon, il est temps d’ouvrir un ticket de support vendeur.

Rebecca: OK, alors disons que nous avons effectué toutes les recherches initiales, que nous avons feuilleté les directives d'Amazon, recherché l'aide du vendeur dans la barre de recherche, nous avons peut-être même demandé de l'aide dans un groupe et examiné toutes les autres lignes directrices qu’ils proposent à notre attention, et nous avons toujours besoin d’aide. Il y a un problème que nous ne pouvons pas résoudre en le lisant. Comment faites-vous même pour ouvrir un billet?

Stephen: Eh bien, je vais vous expliquer tout cela, mais vous pouvez simplement le savoir, si jamais vous allez sur fulltimefba.com/openaticket, vous verrez alors une vidéo me montrer comment ouvrir un billet et vous pouvez suivre cela pour savoir comment le faire.

Stephen: Mais si vous vous connectez à vendeur central et que vous cliquez sur le bouton d’aide, vous pouvez cliquer sur le lien «plus besoin d’aide», contactez-nous, puis le message «Quel service puis-je vous aider? Et vous pouvez commencer à chercher plus précisément la solution que vous recherchez, qu'il s'agisse d'un entrepôt FBA ou d'un produit en particulier, d'une question de publicité ou d'un compte, cela le réduit à la baisse. au problème réel que vous essayez de résoudre. Et en faisant cela, vous allez être mis en relation avec un représentant du support des vendeurs qui peut vous aider au mieux, car ils ont été formés sur ces sujets particuliers. Et encore, fulltimefba.com/openaticket pour savoir exactement comment le faire.

Rebecca: Très bien, discutez avec nous un instant de l’ouverture de notre billet et nous savons ce qu’il nous faut résoudre, quels sont les meilleurs moyens d’obtenir les résultats que nous recherchons?

Stephen: L'une des choses à faire avant de commencer est de s'assurer que vous avez les informations. Vous voulez vous assurer que vous avez le numéro ASIN de l’article dont vous parlez, ou si vous souhaitez avoir le numéro de commande s’il ya un problème avec une commande. Vous voulez avoir ce genre de choses dès le départ, car si vous ouvrez simplement un ticket et dites que ma Corvette convertible avec télécommande a été endommagée, pouvez-vous me rembourser? Cela ne vous apportera aucune aide. Si vous dites mon numéro d’article ASIN et que vous remplissez le code ACSIN avec dommages d’entrepôt, pouvez-vous me rembourser cet ASIN endommagé dans un entrepôt Amazon? Vous pourrez ainsi trouver une meilleure aide.

Stephen: Une autre chose à faire est de limiter les émotions. Je sais que lorsque nous traitons un problème, nous pouvons être assez frustrés et lorsque nous communiquons avec Amazon Central, parfois, les frustrations peuvent être exacerbées. Mais assurez-vous de garder les émotions en dehors de cela. Vous ne voulez pas dire: «Ma Corvette convertible télécommandée a été endommagée dans l’entrepôt de la FBA, je ne sais pas comment les articles sont endommagés, mais cet ouvrier d’entrepôt. Ils doivent se prendre en main et faire plus attention à mon inventaire. Peut-être qu’ils ne font que jouer avec cela et ils l’ont cassé. Remboursez-moi. »Cela ne va pas aider et cela va dans le nuage la personne qui veut vous aider.

Rebecca: Oui, et nous le voyons tout le temps, même dans notre groupe Facebook. Peut-être que les gens ne communiquent pas avec Amazon comme ils le font dans le groupe Facebook, mais nous voyons des gens publier des choses comme ça. Avec des tonnes d'émotion dans un retour qui, à leur avis, n'aurait pas dû être accordé, ou un article endommagé, ou des articles perdus, et d'autres problèmes d'expédition, et mettant mal à l'aise les ouvriers d'entrepôt d'Amazon, le vendeur insultant représentants, n’est tout simplement pas le moyen d’obtenir ce que vous recherchez. Et ce n’est pas le cas, ce n’est pas professionnel, et cela ne va tout simplement pas aider les gens à vouloir vous aider.

Stephen: C'est vrai. Donc, pour pouvoir obtenir l'aide que vous recherchez, premièrement, assurez-vous de disposer des informations. Deuxièmement, gardez les émotions à l’écart. Troisièmement, restez simple. Je me trouve parfois et j’ouvre un ticket sellar, en commençant par une phrase puis en terminant par la phrase exacte, pensant que si je disais cela, c’est vraiment ce qui ramènerait le clou. Non, cela cause simplement plus de texte à la personne chargée de l'assistance du vendeur Amazon. Et combien de fois que vous recevez un long message, vous commencez juste à le lire, puis vous le parcourez? Les représentants du support des vendeurs pourraient également le faire. Alors restez simple.

Stephen: Et le conseil numéro quatre est d'utiliser des mots magiques. Les mots magiques, et comme Rebecca l’a dit plus tôt, ce sont en fait des phrases magiques, mais la phrase magique ici serait l’expérience client. Utilisez le mot "expérience client" s'il est applicable et vous pouvez trouver la solution que vous recherchez. Amazon veut être le magasin le plus centré sur le client de la planète. Ils savent que plus ils auront confiance, plus ils obtiendront de ventes. Et les représentants centraux des vendeurs sont formés pour donner la priorité à l’expérience client. Trouvez ainsi un moyen de communiquer au représentant du vendeur que ce problème a un impact négatif sur l’expérience des clients. Donc, vous ne dites pas quelque chose comme: «Aidez-moi, s'il vous plaît, à changer le titre de ce produit afin que je puisse obtenir plus de ventes. Le titre actuel est erroné et mon produit ne peut pas figurer sur la première page de résultats de recherche. "Cela ne fonctionne pas. Une chose plus efficace dirait: «Le titre actuel est que le produit affecte l'expérience du client car les clients ne peuvent pas le trouver facilement dans la recherche en utilisant le titre correct. Veuillez modifier le titre du produit pour améliorer l'expérience client. ”.

Stephen: Ces quatre méthodes sont donc très utiles, surtout si vous pouvez vous concentrer sur l’expérience client pour obtenir l’aide que vous recherchez.

Rebecca: Ce sont donc toutes de très bonnes suggestions, je pense. Et dans un monde parfait, cela fonctionnerait à chaque fois et cela résoudrait nos problèmes, nous obtiendrions l'aide dont nous avons besoin, nous obtiendrions les solutions que nous recherchions, mais nous savons tous que nous ne vivons pas dans une monde parfait. Amazon n'est pas une entreprise parfaite. Il y a des êtres humains à l’autre bout de la ligne téléphonique ou dans l’e-mail que vous venez d’envoyer. Il va donc y en avoir, soit en cas de mauvaise communication, soit il faudra qu’il y ait un va-et-vient avant de pouvoir résoudre le problème. Vous ne pouvez pas simplement vous attendre à chaque fois que vous remettez un ticket et la personne comprend automatiquement tout parfaitement et résout votre problème pour vous d'un seul coup. Et alors tu fais quoi?

Rebecca: Que se passe-t-il lorsque vous recevez une réponse et que ce n’est pas ce que vous vouliez? C’est soit ils ne vous ont pas compris, soit ils ont dit: «Je ne peux pas vous aider avec ça, mais vous savez qu’ils peuvent. C’est un problème qu’il existe une solution, ils ne l’ont tout simplement pas. Ou je sais que la grande frustration de beaucoup de vendeurs est quand il semble assez clair que vous obtenez une réponse qui ne répond pas à ce que vous avez dit et qui semble simplement copier-coller d’une réponse en boîte. Cela arrive souvent et c’est vraiment frustrant. La raison en est qu’ils reçoivent les mêmes questions encore et encore et qu’il leur suffit souvent d’envoyer cette réponse prédéfinie. Mais que faites-vous lorsque vous ne recherchez pas cette réponse préenregistrée? Vous savez déjà ce qu’ils vous ont dit et vous recherchez une autre réponse, comment gérez-vous cela? Quelle est la prochaine étape?

Stephen: Eh bien, c’est vraiment frustrant, et la première étape pour moi est de prendre une profonde respiration. Je veux dire, essayer sérieusement de me réguler et de me calmer parce que cela peut être vraiment frustrant et que je peux entrer dans une réaction émotionnelle qui ne sera d'aucune aide pour personne et qui va simplement faire perdre du temps à tout le monde. Et prenez donc une profonde respiration et répondez de manière polie. Ta mère avait raison, être poli est la voie à suivre dans ce monde. Mais redirigez-les simplement vers le problème et indiquez simplement, je ne sais pas si vous avez compris cela ou non, mais c’est le problème et j’ai essayé votre solution, ou la solution que vous avez suggérée, n’a pas fonctionné de la manière indiquée était censé le faire. Et juste les rediriger à nouveau. Parfois, cela se produit trois ou quatre fois. Et comme toujours, utilisez le mot magique s'il vous plaît, car cela va également très loin.

Stephen: Un autre mot magique que vous pouvez utiliser est de devenir propriétaire. Phrase magique, vous voyez ce que je veux dire. Prendre possession. Amazon forme ses employés, leurs représentants commerciaux, à prendre en charge le problème. Et cela signifie non seulement vous donner une réponse rapide, mais aussi vous en approprier la responsabilité et trouver la solution qui vous aidera à résoudre ce problème.

Rebecca: Je pense que nous utilisons une dernière phrase magique qui a été recommandée aux personnes qui travaillent pour Amazon et que cela fonctionne. Quelle est cette dernière phrase que nous avons utilisée auparavant? C’est un dernier effort si tout ce que vous avez essayé n’a pas fonctionné, qu’est-ce encore une chose que vous pouvez essayer?

Stephen: Si vous posez votre question et que vous obtenez une réponse préenregistrée, que vous postulez à nouveau et que vous les redirigez, vous n'obtenez toujours pas l'aide souhaitée, et vous comprenez peut-être qu'ils ne comprennent pas le problème et qu'ils ne seront pas en mesure de vous aider avec une solution s'ils ne comprennent pas le problème. La phrase magique suivante que vous pouvez utiliser est l’escalade du cas. Et ce que cela fait, c’est que vous communiquez avec le représentant du support technique du vendeur en lui indiquant que s’ils ne sont pas en mesure de vous aider, vous souhaitez transmettre le cas à un superviseur. Et lorsque vous posez cette question, le représentant du support technique du vendeur transfère ce dossier à un supérieur hiérarchique, qui pourra peut-être mieux vous aider, mieux comprendre la situation et mieux communiquer la solution. Et cette phrase, quand je réalise enfin que je ne me retrouve nulle part avec le représentant du support du vendeur, qui essaie honnêtement de faire de son mieux, j’utilise cette phrase pour faire remonter le procès, puis j’ai la chance de parler à un superviseur qui peut mieux m'aider à trouver la solution que je cherche.

Rebecca: Et je pense que cette dernière partie est vraiment importante pour essayer de contacter un superviseur. Et une chose à laquelle je pensais pendant que vous disiez tout cela, et je suis tentée de le faire aussi, nous avons vu des gens du groupe Facebook en parler, eh bien j'ai ouvert ce ticket et je suis allée et venir et comme ils ne pouvaient pas me trouver la solution que je cherchais, j'ai simplement cessé de parler à cette personne, j'ai fermé le dossier, en ai ouvert un nouveau et j'ai recommencé. C’est tentant de penser cela, de penser que cette personne ne me comprend pas, je veux parler à quelqu'un d’autre. Eh bien, vous partez de zéro à ce stade. Il est préférable de continuer à travailler avec le même cas afin que la trace papier soit là et que tout soit connecté. Et si vous pouvez l'escalader de sorte que quelqu'un qui a plus de connaissances et d'expertise dans ce domaine puisse voir les allers-retours et lire l'historique du terrain que vous avez déjà parcouru, vous aurez beaucoup plus de chances de vivre une expérience moins frustrante. que de repartir de zéro et d’espérer que vous rencontrerez une personne la deuxième fois qui sait quoi faire pour vous aider.

Stephen: Oui, c’est absolument vrai. Et cela vous aide vraiment à long terme avec cette trace écrite, car le superviseur peut l'examiner et peut déjà vous aider. Vous avez donc une personne mieux formée pour vous aider, qui peut regarder en arrière et voir ce qui a mal tourné dans le passé afin de pouvoir ignorer cette partie et pouvoir ensuite trouver la solution beaucoup plus rapidement.

Rebecca: d'accord. Et puis, nous avons déjà un peu abordé ce sujet, mais que diriez-vous en terminant pour ce sujet? Selon vous, quelle est la chose la plus importante dont nous devons nous souvenir lorsque nous communiquons avec les représentants centraux des vendeurs, qu’il s’agisse de représentants de l’État ou de personnes qui… Le travail a été externalisé à l’étranger? Quoi qu’il en soit, quelle est la chose la plus importante dont nous devrions nous souvenir lorsque nous communiquons?

Stephen: Je pense que le plus important est de se rappeler qu'ils sont un être humain et qu'ils méritent le respect, tout comme vous. Et bien souvent, avec cette situation, nous pouvons être vraiment frustrés, et plus nous avons de cas à traiter continuellement et à continuer à aller et venir, plus notre frustration commence à monter. Mais honnêtement, ces représentants du support des vendeurs font de leur mieux. Oui, il y a de temps à autre des pommes pourries, comme dans n'importe quelle entreprise, mais la plupart d'entre elles font de leur mieux. Ils ont été formés et sont encouragés par Amazon à proposer une solution rapide, car vous souhaitez une solution rapide, n'est-ce pas? Et parfois, c’est là que les choses tombent en panne et que des problèmes de communication se produisent, ainsi que des différences culturelles, ou bien des problèmes de communication, et c’est quelque chose que la personne à qui vous parlez et vous-même devez travailler. Et sachez simplement que c’est un humain qui mérite votre respect. Alors soyez gentil, soyez patient.

Stephen: Imaginez si vous travailliez pour leur travail et que vous deviez gérer 4 000 problèmes potentiels différents et tenter de les résoudre tous. Ils font de leur mieux et veulent vous aider. C’est donc à nous de faire preuve de notre meilleur comportement lorsque nous interagissons avec eux.

Stephen: Voilà donc quelques conseils, astuces et stratégies pour mieux communiquer avec les représentants des vendeurs centraux qui essaient de vous aider et trouvent le moyen d'obtenir l'aide que vous recherchez pour le problème que vous avez résolu. traitons avec. Désolé que vous ayez affaire à un problème pour lequel vous avez besoin d’aide de la part de vendeur central, mais si vous suivez les conseils de cet épisode, vous obtiendrez les résultats et les solutions que vous recherchez.

Rebecca: Cela met fin à l’épisode d’aujourd’hui de la série FBA Full-Time et nous sommes très heureux de votre présence parmi nous. Je sais que nous avons mentionné plusieurs liens tout au long de cet épisode. Si vous souhaitez plus d'informations sur le sujet que nous avons abordé et sur ces liens, n'oubliez pas de vous rendre sur fulltimefba.com/13, c'est le numéro 13 , et cela vous mènera aux notes de spectacle de cet épisode. Et nous inclurons des liens sur les mots magiques dont nous avons parlé, des liens vers des articles de blog sur la manière d’ouvrir un ticket de support vendeur, comment contacter un vendeur par téléphone, comment obtenir un représentant de l’État. Ce sont toutes des choses différentes qui seront couvertes dans les liens dans ces notes de spectacle.

Rebecca: Et nous avons dit au début de cet épisode, si vous écoutez jusqu’à la fin, nous avons un autre lien à suivre, alors pourquoi ne nous en parlez-vous pas, Stephen?

Stephen: Absolument. Nous avons un livre gratuit que Rebecca et moi avons écrit ensemble et qui s'appelle Seller Central Tips. Il s'agit simplement de pouvoir résoudre un grand nombre des problèmes que vous pourriez rencontrer sur Amazon. Le livre vous expliquera comment le faire au mieux. dans le vendeur central. Et donc, si vous allez à fulltimefba.com/sellercentraltips, et que nous l'inscrirons également dans les notes de l'émission, vous pourrez alors apprendre beaucoup de choses sur la gestion des remboursements, la réparation des stocks bloqués et d'autres problèmes. que vous aurez que vous devrez essayer de vous réparer dans le vendeur central.

Stephen: Je veux dire, peut-être avez-vous eu un remboursement injuste: «En fait, le prix de cet article était beaucoup plus élevé et il s'agit d'un remboursement injuste», nous vous expliquerons comment obtenir un remboursement plus équitable. Peut-être avez-vous des articles que le client a dit «Oui, j'ai retourné cet article» et vous vous dites «Non, cet article n'est jamais retourné à mon inventaire et Amazon était censé me rembourser cet article», nous vous expliquons comment pour demander le remboursement d'un article que le client a déclaré avoir renvoyé mais jamais réellement retourné à Amazon. Il est beaucoup plus que fulltimefba.com/sellercentraltips d’obtenir ce livre gratuit juste pour vous parce que nous aimons nos auditeurs et nous vous aimons.

Rebecca: C'est si gentil. D'accord. Eh bien, sur cette note, nous vous verrons au prochain épisode.

Stephen: Oui.

Stephen: Lors du prochain épisode, nous allons parler de la meilleure Q4 de tous les temps. Q4 est toujours vraiment génial car il y a tellement de clients qui arrivent sur Amazon. Q4 signifie les trois derniers mois de l'année, octobre, novembre et décembre, où les ventes d'octobre commencent à décoller légèrement, les ventes de novembre commencent à décoller, puis décembre, oh mon dieu, les trois premières semaines des ventes de décembre sont fous et c'est génial. Mais mieux vous vous préparez, plus vos ventes seront élevées, plus vous obtiendrez de bénéfices, plus vite vous pourrez réinvestir ce capital dans plus d’inventaire, ce qui vous aidera à gagner encore plus. Nous allons parler de la manière d’avoir le meilleur Q4 de tous les temps, de construire votre boule de neige pour le T4, et de ce que cela signifie comme semaine prochaine. Alors restez à l'écoute pour le prochain épisode de l'émission Full-Time FBA.

Annonceur: C’est tout pour cet épisode de l’émission Full-Time FBA. Alors rendez-vous sur fulltimefba.com/podcast où vous trouverez les notes d’émission et les liens de cet épisode. Pendant que vous y êtes, abonnez-vous à notre newsletter où vous obtiendrez plusieurs téléchargements gratuits de nos ressources populaires et utiles Amazon FBA.

Animateur: Maintenant, agissez sur ce que vous avez appris aujourd'hui pour réussir à transformer les heures à temps partiel en revenu à temps plein avec Amazon FBA.

Amazon est par conséquent une plateforme à fort potentiel de vente, mais de quelle façon s’y prendre pour mettre sur le marché de façon rentable ? la clé de la réussite est de recourir à les bons produits à diffuser sur la plateforme. En effectivement, il est très possible que certains de vos articles ne sont pas performants sur Amazon, alors que d’autres se mettent en vente comme des petits pains. il est important de bien faire le choix de les produits à mettre sur le marché sur Amazon pour ne pas perdre de l’argent avec des médiocre produits.

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