Revendications de A à Z et comment les gérer – Revenu Supplémentaire

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Toutes les revendications de A à Z sur Amazon ne constituent pas un cas ouvert. Et en combattre un est beaucoup plus difficile que de le prévenir; surtout si vous ne suivez pas les dernières modifications apportées à la politique de revendication Amazon. Voici un bref cours de recyclage sur la façon de traiter une réclamation AZ.

En mars dernier, nous avions évoqué le fait qu'Amazon avait adopté une position plus ferme vis-à-vis des réclamations AZ. Entre-temps, peu de choses ont changé, avec des informations pratiques limitées sur le traitement de la revendication de A à Z sur Amazon, comme indiqué ci-dessous.

L'importance des revendications AZ

Amazon ne couvrira le remboursement que pour les articles expédiés à temps avec les étiquettes Buy Shipping. Il finance également les réclamations pour les articles FBA perdus ou endommagés, conformément à la politique (connexion requise). Le reste sort de la poche du vendeur.

En outre, la plupart des réclamations affectent le règlement en ligne. Les seules exceptions sont les cas classés comme retirés, fermés (refusés) ou accordés> financés par Amazon. Cela met les vendeurs dans une situation difficile. Ils doivent parfois implorer les acheteurs de retirer leurs revendications injustes. Et l'urgence de tout cela aggrave la situation.

Mais gérer une demande d'indemnisation pour AZ n'est pas un mince exploit. Pour les vendeurs qui souhaitent éviter une suspension pendant la période des fêtes, il est temps de mettre à niveau la garantie A-Z et d’élaborer une stratégie d’appel. Vous trouverez ci-dessous les principaux points à prendre en compte lors de l’élaboration de votre stratégie.

Consultez les deux versions de la règle de revendication Amazon

Certains vendeurs sont une loi en eux-mêmes. Ainsi, Amazon continue de mettre à jour sa stratégie de revendication. Pour les acheteurs, il est facile de rechercher les modifications sur la page de garantie AZ. Mais pour les vendeurs, suivre la politique de garantie de A à Z d’Amazon pour les marchands demande un peu plus d’efforts.

Politique de réclamation de A à Z pour les acheteurs. Voici les situations dans lesquelles Amazon peut intervenir et envoyer un remboursement à l'acheteur. N'oubliez pas que si une réclamation est refusée, l'acheteur dispose d'un délai supplémentaire de 30 jours pour apporter de nouvelles informations. Ils ont également 3 jours pour répondre aux questions spécifiques de l’enquêteur d’Amazon:

  • Des demandes de remboursement d’éléments non reçus (INR) peuvent être déposées pour les articles non livrés 3 jours après la date estimée. Idéalement, les demandeurs contactent les vendeurs et attendent deux jours pour recevoir leur réponse. Ils ont 90 jours pour le déposer.
  • Les demandes NAS pas comme prévu peuvent être déposées après une demande de retour, de remplacement ou de remboursement, même avant la date de livraison estimée et avant que le vendeur n'autorise le retour.
  • Les demandes retournées sans remboursement (RNR) ne peuvent être déposées que pour les retours suivis. Le poids et le contenu de la boîte retournée ne sont pas vérifiés. Les vendeurs devraient donc tenir un journal des retours.
  • La garantie AZ ne s’applique pas aux services, aux éléments numériques ou aux instruments à valeur stockée.
  • Les acheteurs ne peuvent pas déposer de réclamation s’ils ont déjà demandé à leur banque de renverser la charge via une rétrofacturation.

Politique de réclamation d'Amazon pour les vendeurs. Officiellement, les acheteurs doivent suivre une certaine séquence d’événements pour déposer une réclamation Amazon. Et il y a une brève opportunité pour les vendeurs de la contester. Cependant, il y a quelques lacunes:

  • Pour les réclamations INR, seules les commandes expédiées à temps en utilisant les étiquettes Buy Shipping sont couvertes par Amazon.
  • Les réclamations INR sont acceptées par défaut si le vendeur n’envoie pas d’informations de suivi ou si aucune signature n’est confirmée, même si l’article est retourné. Ils sont également valides avec la signature à distance (par exemple, la pré-signature par MyUSPS). Les acheteurs n’ont pas besoin d’attendre la réponse du vendeur pour déposer une réclamation.
  • Pratiquement tous les demandeurs INR sans antécédents d'abus ou de fraude de garantie de A à Z peuvent obtenir un remboursement, même s'ils ont signé pour la livraison. Ils sont également remboursés pour les commandes perdues en transit; les vendeurs doivent demander un remboursement aux transporteurs.
  • Les demandeurs NAS peuvent déposer sans attendre leur autorisation de retour sans attendre 2 jours.
  • Les demandeurs RNR peuvent déposer une demande de règlement même sans autorisation de retour.
  • Certains vendeurs ont 2 à 3 jours pour contester une affaire, au lieu du délai officiel de 5 jours ouvrables.
  • Les acheteurs peuvent déposer une réclamation s’ils pensent qu’ils ont été surchargés.

Empêcher une revendication de A à Z sur Amazon

Mieux vaut prévenir que guérir. Pour réduire votre risque de sinistre AZ, parcourez tous les éléments de cette liste:

  • Mettez à jour votre politique de retour avec des délais et des règles réalistes et bien pensés.
  • Indiquez clairement dans la politique de retour que les acheteurs peuvent avoir à couvrir eux-mêmes les frais de retour.
  • Assurez-vous que vos clients acceptent les conditions de votre politique de retour avant leur retour.
  • Éliminez, retirez de la liste et mettez en liste noire les problèmes, puis signalez les annonces inexactes à Amazon.
  • Améliorez les descriptions et les images avec des mesures précises et des détails précis.
  • Optimisez les envois en utilisant un service suivi avec confirmation de la signature.
  • Améliorez la disposition de l'entrepôt et mettez à niveau l'équipement pour éviter les erreurs d'expédition et les erreurs.
  • Confirmer rapidement l'envoi et télécharger immédiatement le numéro de suivi.
  • Utilisez des emballages plus sûrs, conservez les rapports de livraison et changez de transporteur si le problème persiste.
  • Limitez le nombre de courriels que vous envoyez aux acheteurs pour éviter de devenir une nuisance.
  • Répondez rapidement aux courriels – en particulier aux requêtes sur l'état des commandes – et avec une réponse mesurée.

Minimiser le nombre de réclamations

La page des revendications AZ a été agrandie avec une barre de recherche et un tri de date. Il est donc plus facile pour les vendeurs de visualiser et de traiter rapidement une réclamation de A à Z sur Amazon. Ils peuvent également voir comment une réclamation est classée lorsqu'une décision est prise, et signaler les erreurs à Amazon.

Il y a des cas où vous n'êtes pas dans l'erreur, par exemple. Mais pour une raison quelconque, l’enquêteur ou le système n’a peut-être pas relevé le problème. Vous devriez soulever cette question avec Amazon si vous voulez que l'affaire soit classée. Par exemple:

  • vous avez utilisé des étiquettes Buy Shipping ou Amazon a livré l’article pour vous et il a été perdu.
  • l’acheteur a confirmé la livraison d’un article coûteux, bien que tardif ou présumé, mais refuse de le retourner, même si vous couvrez les frais de retour et que vous avez proposé un remplacement ou un remboursement.

Si Amazon n'est pas responsable du remboursement, l'étape suivante consiste à demander à l'acheteur de retirer la créance de A à Z. Bien que le processus de réclamation ait été simplifié pour les acheteurs, le processus de retrait ne l’a pas été. Les acheteurs ne peuvent plus retirer une réclamation de leur tableau de bord. Alors, soyez prêt pour une tenue de main

Lorsque vous ne disposez que de 2 à 3 jours pour contester une affaire, vous devez être très persuasif. Une offensive de charme est la seule option. Expliquez aux acheteurs qu’ils doivent informer Amazon qu’ils retirent la réclamation et que vous ne pouvez pas le faire pour eux.

Adressez votre demande A à Z

Essayez d'être rapide et concis lorsque vous faites appel. Pensez à l’avenir pour les saisons de vente achalandées et ne prenez pas de retard sur vos appels. Surveillez le nombre de demandes et le statut des appels. Maintenez des rapports de réclamations réguliers pour visualiser et vous préparer aux périodes les plus achalandées de l'année.

Si, après le succès de votre appel, le statut de votre demande ne change pas, votre score ODR peut néanmoins être affecté. Contactez le vendeur Performance pour demander qu’ils ignorent ces réclamations AZ lorsqu’ils calculent votre ODR. Cela peut prendre jusqu'à 2 jours, alors ne le repoussez pas.

De toute évidence, avec tant d’enjeux en jeu, régler une réclamation de A à Z sur Amazon est une course contre la montre. Si vous sentez que vous êtes en retard, notre équipe de surveillance des comptes peut peut-être vous aider à vous détendre. Et si Amazon a déjà supprimé vos privilèges de vente, vous pouvez vous fier à nos experts Account Rescue pour obtenir des conseils impartiaux.

Mélanie

Melanie s'intéresse activement à tout ce qui concerne Amazon. Elle surveille les derniers développements et tient les vendeurs Amazon au courant

Vous avez trois possibilités : nnVendre les produits des autres. Vous vendez des produits commercialisés par une marque, en vous fournissant auprès d’elle. nVendre des produits en marque blanche. Ils sont en général très peu onéreux à acceuillir, mais comme ils n’ont pas d’enseigne reconnaissable, leur valeur est difficilement perçue par sa clientèle. Du coup, ce sont des produits plus difficiles à mettre sur le marché. nVendre vos propres produits, en vous fournissant auprès de concepteurs comme Alibaba. Cela vous permet de faire plus de marges. Cette solution, de plus en plus prisée depuis quelques années, est sans doute la plus rentable.

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