Tout ce que vous devez savoir sur la revendication Amazon de A à Z – Rentier Amazon

L’achat et la vente d’objets sur Internet nécessitent un certain degré de confiance, en particulier lorsqu’ils achètent auprès d’une entreprise peu connue. En ce qui concerne Amazon, le géant de l'internet propose la revendication A à Z qui protège les clients lorsqu'ils achètent des produits directement auprès d'un fournisseur sur le site.

Cette garantie signifie que si un client rencontre un problème avec un achat, il peut émettre une réclamation afin d'obtenir un remboursement – c'est ce que nous appelons une réclamation Amazon de A à Z. Ce qui suit est notre guide de tout ce dont vous avez besoin savoir à propos de ceux-ci.

Qu'est-ce qu'une revendication Amazon de A à Z?

Une réclamation Amazon de A à Z survient lorsqu'un client n'est pas satisfait d'un aspect de son achat. Cela peut être dû à un certain nombre de raisons, notamment la non-livraison d'un produit, la livraison d'un produit endommagé ou la livraison d'un produit ne correspondant pas à la qualité annoncée sur le site.

Dans le cas de ces problèmes, un client doit essayer de résoudre le problème avec le vendeur – si cela n’est pas possible ou n’est pas résolu à sa satisfaction, le client peut alors passer à la prochaine étape en déposant un compte Amazon. Une revendication de A à Z qui permet au personnel d'Amazon d'enquêter sur le problème et de prendre une décision concernant la culpabilité.

La revendication Amazon de A à Z est conçue pour protéger à la fois le client et le vendeur en permettant à Amazon de prendre une décision juste en fonction des faits présentés par les deux parties.

Revendication de A à Z pour les clients

En tant que client Amazon, la Garantie Amazon A à Z offre un niveau de sécurité lors d’un achat. Le client peut acheter auprès d'un fournisseur en sachant qu'en cas de problème, il dispose d'un recours via la garantie Amazon A to Z.

Pour un client qui n'a pas reçu de produit – ou a reçu un produit endommagé ou de qualité inférieure et est en mesure de fournir la preuve de cela, le système de réclamation Amazon A to Z signifie qu'il sera remboursé du coût du produit et du montant des frais de livraison payés.

Revendication de A à Z pour les vendeurs

Pour le vendeur, le système de réclamation Amazon A à Z est un moyen de "garder l’honnêteté". Lorsqu’une réclamation de A à Z est réglée en faveur du client pour cause de non-livraison ou de produits endommagés / de mauvaise qualité, le classement du vendeur peut en être affecté et, dans des cas extrêmes, le vendeur peut être suspendu du site. Pour les vendeurs Amazon, le système de réclamation de A à Z incite à proposer des produits de bonne qualité et un excellent service client.

Comment fonctionne la réclamation de A à Z?

Pour pouvoir déposer une réclamation de A à Z contre un vendeur, un client doit d'abord avoir contacté le vendeur afin de résoudre le problème entre eux. Dans le cas où le client ne reçoit aucune réponse ou aucune réponse satisfaisante du vendeur, il peut alors procéder à une réclamation de A à Z à condition qu'un ou plusieurs des critères suivants soient remplis:

  • Un produit n'a pas été livré dans les trois jours suivant la date de livraison promise
  • Un produit est reçu endommagé ou en mauvais état de fonctionnement
  • Un produit reçu est différent du produit annoncé
  • Un client souhaite retourner un article à l'étranger, mais n'a reçu ni étiquette d'envoi pré-payée ni remboursement pour couvrir les frais de retour.
  • Un client s'est vu facturer des frais de douane ou d'autres frais imprévus que le vendeur refuse de rembourser
  • Une réclamation est dans les 90 jours de la commande, conformément aux directives d'Amazon.

Un client peut également déposer une réclamation de A à Z s’il a retourné un article dans le respect des directives d’Amazon et n’a pas reçu de remboursement.

Notez que la garantie Amazon A à Z n’est pas valable pour les éléments numériques, les instruments à valeur stockée ou les cas où un client a payé un service plutôt qu’un produit physique.

L’acheteur n’est pas autorisé à déposer une réclamation de A à Z s’il a déjà traité une rétrofacturation par l’intermédiaire du fournisseur de paiement (c’est lorsque l’acheteur demande que le paiement effectué au vendeur par l’intermédiaire d’un fournisseur de paiement soit annulé). pas possible dans ces cas, la question ayant été transmise au fournisseur de paiement.

Comment déposer une garantie de A à Z?

Pour pouvoir déposer un dossier de garantie de A à Z, le client doit suivre les étapes suivantes (dans les 90 jours suivant la date de livraison estimée):

  • Accédez à "Vos commandes" sur votre tableau de bord Amazon.
  • Recherchez la commande pour laquelle vous souhaitez faire une réclamation et sélectionnez "Problème de commande".
  • Choisissez le problème applicable dans la liste déroulante
  • Sélectionnez ‘Demander un remboursement’
  • Une boîte de commentaires vous sera ensuite présentée. Tapez le motif de votre demande de manière aussi détaillée que possible, en précisant les dates et les prix, le cas échéant.
  • Cliquez sur 'Soumettre'

Une fois ce processus terminé, votre demande fera l’objet d’une enquête par un membre de l’équipe d’Amazon qui décidera si vous souhaitez ou non recevoir un remboursement. Cela prendra normalement environ une semaine et le vendeur en sera informé dès que la décision aura été prise.

Ce processus peut aller de deux manières:

Processus 1

  • Le vendeur contacte l’acheteur pour lui demander si le problème peut être résolu entre eux (c’est-à-dire en proposant un produit de remplacement / d’autres solutions).
  • L'acheteur et le vendeur acceptent les termes de la proposition
  • La question est résolue et la réclamation classée sans préjudice

Processus 2

  • Le vendeur contacte l'acheteur pour lui demander si le problème peut être résolu entre eux.
  • L'acheteur n'accepte pas la proposition présentée par le vendeur
  • Le vendeur peut faire une contre-offre
  • L'acheteur n'accepte pas la contre-offre
  • La revendication de A à Z reste en place et la question est maintenant entre les mains d’intermédiaires amazoniens
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Comment éviter de recevoir une réclamation de A à Z de la part de clients?

En tant que vendeur, votre objectif est de fournir un produit de bonne qualité avec un excellent service client. Il peut être très décevant de recevoir une réclamation de A à Z d’un client. Ces réclamations pouvant également affecter votre classement et votre relation avec Amazon, il est important de prendre les mesures appropriées pour éviter que de telles réclamations ne soient formulées à votre encontre. Vous pouvez le faire de différentes manières, notamment:

Vendre des trucs super

Cela peut sembler évident, mais le meilleur moyen d'éviter une réclamation de A à Z est de ne vendre que des produits de bonne qualité. Pour de nombreux vendeurs Amazon, la tentation est grande de s'approvisionner en produits bon marché mal fabriqués, puis de les revendre avec un bénéfice, mais cela est rarement rentable à long terme. Les produits de mauvaise qualité ont un niveau de retour très élevé et vous laissent une grande ouverture aux retours négatifs et aux revendications potentielles.

Publicité transparente

Bien que, lors de la rédaction de la description de votre produit, il soit naturel de vouloir en faire une excellente sonorité, de résister à l'envie d'exagérer ou de déformer la vérité. La formulation et les images de votre produit doivent toujours être une représentation fidèle du produit que vous vendez.

Fais ce que tu dis tu veux

Lorsque vous vendez sur Amazon, vous devez gérer votre entreprise de manière amicale et professionnelle. Assurez-vous toujours que les colis sont emballés et expédiés en toute sécurité et à temps. Utilisez toujours un système de livraison qui nécessite une signature du client afin de traiter rapidement les réclamations selon lesquelles une livraison n'a pas été reçue.

Suivi de la performance

Pour un vendeur, il est de bonne pratique de surveiller et d’évaluer en permanence votre performance et vos commentaires. Prenez l’habitude de vérifier régulièrement que vous n’avez pas oublié une réclamation et de vous aider à identifier les éventuels problèmes avant qu’ils ne dégénèrent en réclamations.

la communication

Prendre l'habitude de surveiller votre compte permet d'améliorer la communication, ce qui permet d'éviter qu'un problème ne se transforme en réclamation. Répondez toujours à toute communication client dès que possible. en particulier dans le cas d'une plainte – lorsqu'un client a un problème avec quelque chose qu'il a acheté, il peut être extrêmement frustrant d'être ignoré.

Bon service client

Si vous avez reçu une plainte et que vous estimez que le client a un motif réel à réclamer, proposez toujours un remboursement immédiat ou une indemnisation appropriée, telle qu'un produit de remplacement, en cas de réception d'un article endommagé.

Offrir un bon service après-vente est tout aussi important – sinon plus – que tout le travail acharné que vous avez consacré à la vente. Vous pouvez utiliser un outil tel qu'AMZFinder pour envoyer automatiquement aux clients des e-mails de séquences de service après-vente, afin de montrer votre attitude et la manière dont vous vous souciez de vos clients.

Non seulement cette pratique commerciale judicieuse, mais elle conduira à une rétroaction plus positive et limitera les cas de réclamation à votre encontre.

Outil d'automatisation de messagerie gratuit AMZFinder

Comment traiter une réclamation de A à Z?

Si vous vous retrouvez dans la position malheureuse de faire valoir votre droit, vous devez agir rapidement et de manière proactive afin de limiter les dommages causés.

Connais ton problème

Votre première étape consiste à vous assurer de bien comprendre le problème en communiquant avec le client s’il n’a pas laissé de commentaires détaillés lors de la réclamation. Une fois ces informations en main, vous devez vérifier les faits. Malheureusement, tous les clients ne sont pas honnêtes. Vous devez donc vérifier que le problème existe avant de continuer. Par exemple; si le client déclare ne pas avoir reçu le produit, vérifiez auprès de votre prestataire de services de livraison et fournissez au client les preuves de livraison, le cas échéant.

Si la réclamation du client semble être authentique, vous devez la traiter de manière professionnelle et proactive de la manière suivante:

Communication en temps opportun

Contactez l'acheteur pour lui faire savoir que vous avez reçu sa demande et que vous souhaitez résoudre le problème à sa satisfaction. Cela peut être fait en proposant une solution telle qu'un produit de remplacement. Si l'acheteur accepte les conditions énoncées par le vendeur, il peut alors choisir de clore la réclamation auprès d'Amazon.

Lorsque vous communiquez avec l'acheteur, utilisez toujours un langage professionnel. Quelle que soit votre colère ou votre mécontentement, ce message ne doit jamais être communiqué au client. Voici un bon exemple d'éléments à inclure dans un courrier électronique client suite à une réclamation:

  • Des excuses pour le fait que le client est insatisfait (mais ne vous excusez pas pour le problème lui-même à ce stade)
  • Indiquez clairement que vous appréciez l'opinion du client
  • Indiquez clairement que vous souhaitez résoudre le problème à sa satisfaction.
  • Offrir une solution satisfaisante en signe de bonne volonté
  • Demander poliment une réponse le plus tôt possible

Ne tardez pas

Vous ne disposez que de trois jours pour traiter une demande d'indemnisation. C'est pourquoi il est si important de surveiller votre compte régulièrement. Si le client n'a pas répondu à votre e-mail ou s'il a refusé votre offre de solution, vous devez répondre à la réclamation via Amazon dans les délais impartis. Dans votre réponse, présentez tous les faits, y compris les dates, les heures, les prix, et joignez la communication avec le client (y compris la non-réponse du client) à votre réponse.

Soirées innocentes

Si le problème concerne Amazon plutôt que vous-même, ne remboursez pas l'acheteur dans le cadre de la réclamation, car cela équivaudrait à reconnaître votre culpabilité et serait inclus dans votre tarif ODR. Dans ce cas, il suffit de renvoyer l'affaire à Amazon et de fermer le dossier.

Une fois que cela est fait, si vous estimez que le client a raison, vous pouvez toujours effectuer un remboursement via votre tableau de bord en trouvant la commande sur votre tableau de bord et en émettant un remboursement via ce canal. De cette façon, le dossier peut être fermé sans affecter votre ODR.

Que faire si je perds ma réclamation?

Si Amazon décide en faveur du client, vous avez le droit de faire appel de la décision. Vous pouvez le faire en répondant à la notification de décision de réclamation reçue d'Amazon. Lors de votre réponse, incluez les points suivants:

  • Reconnaissance de la décision
  • Preuve que vous avez communiqué avec le client
  • La ou les raisons pour lesquelles vous estimez que la décision est injuste
  • Suggestions sur la manière dont vous croyez que le problème peut être résolu de manière équitable

Dans la plupart des cas, Amazon répondra à un appel dans la semaine.

Dernières pensées

Comme pour toute activité impliquant la fourniture de produits physiques aux clients, les plaintes des clients font partie intégrante du processus. Vous pouvez limiter ces réclamations et éviter les réclamations Amazon A à Z en:

  • Pratiquer un bon service client
  • Surveiller vos performances en tant que vendeur
  • Communication claire et rapide aux clients
  • Vente de produits de bonne qualité
  • Utilisation de méthodes de transport / livraison fiables
  • Conserver des journaux détaillés et précis de toutes les commandes / livraisons

Une fois que vous aurez pris l'habitude de ces bonnes pratiques commerciales, vous pourrez éviter des problèmes majeurs grâce au contrôle intelligent des dégâts et conserver votre réputation de grand vendeur Amazon!

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Vendre des produits de très faible qualité – de la même façon que l’on trouve facilement en Chine – n’est pas une bonne idée. Qui dit mauvaise qualité, dit insatisfaction client, retours produits nombreux, plaintes, critiques négatives sur les pages de vos produits. on vous conseille aussi de soigner l’emballage des produits. Il vaut mieux faire payer la livraison et offrir un emballage de qualité que d’offrir la livraison en livrant des produits mal emballés. L’emballage joue un rôle important dans l’expérience client. nn

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