Voix du client: une introduction à Amazon VOC – Revenu Supplémentaire

Temps de lecture: 4 minutes

Voix du client

Pour une phrase à la mode, Voix du client Il s’agit bien d’une tornade – une stratégie que les spécialistes du marketing connaissent trop bien. Mais qu'est-ce que les études de marché ont à voir avec les vendeurs Amazon? Si vous avez entendu parler du tableau de bord VOC, mais vous ne savez pas quoi en faire, voici notre point de vue sur Amazon VOC.

Amazon a toujours essayé d'être centré sur le client. Bezos lui-même a une adresse e-mail publique. Et il transmet même parfois les plaintes des acheteurs à ses dirigeants. Mais cette réputation centrée sur le client n’irait pas très loin si les vendeurs n’étaient pas de la partie.

C’est pourquoi on parle de «performance du vendeur». Mais les choses changent. Les mesures de performance ne veulent pas dire grand chose ces jours-ci. Ainsi, Amazon a récemment lancé un nouvel indicateur d’expérience client: la voix du client.

Pour quoi, vous demandez? Aider les vendeurs à visualiser l’expérience client et à se conformer aux normes C.S. Pour mettre les choses en perspective, si vous voulez. Ne vous inquiétez pas Quoi que vous voyiez lorsque vous vous connectez au tableau de bord VOC, il ne remplacera ni les indicateurs de performance actuels, ni les privilèges de vente.

Une grande partie des activités d’Amazon se trouve dans la e-queue. Donc, il prend des décisions basées sur les données basées sur post-vente retour d'information. Et il s'attend à ce que les vendeurs fassent de même. Mais comment pourraient-ils, sans interface client? C'est là qu'intervient Amazon VOC.

Le tableau de bord VOC contient des témoignages moins que parfaits et les produits auxquels ils se rapportent. Bien sûr, le nom peut être déroutant. Après tout, VOC est une entreprise qui parle des moyens de suivre les besoins des clients. Mais considérez-le comme une page dans Vendeur Central cela vous montre ce que les clients pensent.

Comment sait-il? Les informations après-vente sont la pierre angulaire de l’étude marketing d’Amazon. Ainsi, il ne manquera aucun effort pour le trouver. Imaginez tous les robots et les employés qui parcourent les clients retour d'information. Mais ce n’est que la pointe de l’iceberg. Il existe au moins quatre canaux Amazon VOC:

  • Retours et remboursements du client;
  • Appels et discussions avec le service clientèle.
  • Messages acheteur-vendeur;
  • Commentaires sur le produit (ahem… 1 étoile uniquement).
  Canaux Amazon VOC

Canaux Amazon VOC

À quoi ça sert? Le tableau de bord est conçu pour empêcher les retours et protéger les profits. Aucune des informations figurant dans le tableau de bord VOC n'affectera les privilèges de vente, inutile de paniquer. Mais cela peut indiquer des problèmes pouvant conduire à des baisses retour d'information score, commentaires négatifs sur les produits, et même éventuellement à des listes suspendues.

Pourquoi un tableau de bord? C’est un moyen convivial de transmettre beaucoup d’informations détaillées. Mais ce n’est pas simplement un tableau de bord. C’est un hub. Cela vous permet d'agir immédiatement. Voici certaines des choses que vous pouvez faire avec Amazon VOC:

  • voir un indice de santé de l'expérience client par code de couleur par produit;
  • découvrir comment Amazon a pris conscience de ces problèmes (c’est-à-dire les canaux);
  • lire les commentaires de l'acheteur pour chaque produit présenté;
  • téléchargez toutes ces informations sous forme de fichier .csv;
  • créez des ordres de suppression et d'élimination, modifiez des listes et relistez des produits.

Comment ça marche? Le tableau de bord affiche deux métriques spécifiques au produit: taux NCX et CX Health. Ils sont affichés sous forme de colonnes dans un tableau contenant des offres avec des ventes récentes. À côté d'eux se trouve la colonne Action, qui vous permet d'afficher des commentaires et de résoudre le problème.

Tableau de bord de la voix du client

Tableau de bord Amazon VOC

NCX est le taux d'expérience négatif. Il indique combien de commandes provenant de vos ventes totales pour un produit spécifique entraînent un rapport client négatif. Dans la table VOC, il est affiché sous forme de pourcentage.

CX Health compare votre tarif NCX à celui d’offres similaires (c’est-à-dire des vendeurs proposant des produits identiques ou presque identiques). Il est affiché dans un format de code couleur allant de Excellent (vert foncé) à Très médiocre (rouge). La liste de tout produit portant une étiquette médiocre (orange) sera probablement suspendue.

La section Ventilation CX Health se situe au-dessus du tableau. Il compte les offres en cours dans chaque catégorie de performance CX. Le lien "Voir les listes" ci-dessous les affiche toutes dans le tableau ci-dessous. Amazon vous recommande de vérifier régulièrement les listes avec des étiquettes orange ou rouges.

Quel est le piège? Le tableau de bord VOC sera très utile, en théorie. Mais les vendeurs signalent déjà plusieurs défauts. Pour le moment, vous devriez essayer de vous rappeler que les calculs du taux NCX et de CX Health incluent:

  • problèmes d'étiquetage, dommages, défauts et liste inexacte;
  • tous les retours, même si les clients sont contents;
  • commandes d'il y a plusieurs semaines;
  • pas d'expériences d'accouchement négatives;
  • aucun produit qui n’a pas été vendu récemment;
  • pas de nouvelles inscriptions.

Aussi, s'il vous plaît porter ces quatre choses au milieu:

  • Plus le nombre de commandes est petit, plus l’impact d’un retour est important, moins retour d'information, ou une note de produit défavorable sur le taux NCX (c’est-à-dire une note médiocre pour une mauvaise critique parce que vous ne l’avez vendue qu’une fois auparavant).
  • Si vous vous êtes abonné au service d’étiquetage FBA, la classification NCX peut être basée sur des stocks mélangés. Vous ne pouvez empêcher les produits d’autres personnes d’affecter votre classification que si vous vous désengagez.
  • CX Health rating prend en compte des offres similaires, de sorte que certains types d’articles auront naturellement des seuils NCX plus élevés que d’autres (par exemple, les vêtements et les chaussures pour lesquels les taux de retour sont élevés).
  • En théorie, il n’existe pas de point de référence pour un produit de niche unique, fabriqué à la main. Il n’est donc jamais classé NCX – pour le moment.

C’est tout ce qu’il ya à faire, les gars. Espérons que nous avons dissipé certaines rumeurs et répondu à certaines de vos questions concernant le tableau de bord Voice of the Customer. Nous adorons entendre nos lecteurs. Par conséquent, si vous souhaitez partager votre expérience d'utilisation d'Amazon VOC avec nous et les autres vendeurs, veuillez utiliser la section commentaire ci-dessous.

Mélanie

Melanie s'intéresse activement à tout ce qui concerne Amazon. Elle surveille les derniers développements et tient les vendeurs Amazon au courant

il existe plusieurs raisons qui peuvent aboutir à des marges très faibles : vous avez mal négocié avec votre fournisseur, vous ciblez une voie très concurrentiel, vous désirez vous positionner sur des produits low-cost. Si vous avez des marges trop petits, vous courrez le risque d’avoir du mal à rentabiliser vos investissements et devrez très certainement tirer une croix sur votre budget digital. En prenant en compte le coût du stockage et les coûts éventuels ( souvent mal anticipés ), vous risquez de ne faire aucun profit du tout. Ce qui est, admettons-le, assez problématique.

Laisser un commentaire