Une position plus ferme sur les revendications de A à Z sur Amazon – Vendre sur Amazon

Temps de lecture: 6 minutes

Changements apportés aux plaintes de A à Z

Il est difficile d’empêcher les revendications de A à Z sur Amazon, sans parler de les contester. Et nous n’envoyons pas son travail à Amazon, cet équilibre entre vendeur et acheteur. Mais en ce qui concerne les créances de A à Z, la balance penche nettement en faveur de l’acheteur ces derniers temps.

C’est une période déroutante pour les vendeurs Amazon. Selon certaines informations, Amazon serait plus enclin à rejeter les appels relatifs aux réclamations AZ. Et bien que cela ne puisse pas affecter tous les vendeurs, tout le monde est nerveux à cause de la façon dont les créances de A à Z sur Amazon sont traitées. En voici l'essentiel:

Les acheteurs ne sont généralement pas conscients de l’impact d’une réclamation unique sur la performance du vendeur. Il semble que Amazon se préoccupe davantage des délais de réclamation que de la médiation. Donc, le fonctionnaire Garantie de A à Z La page d’aide contient quelques indications temporelles pour les acheteurs, en fonction du problème:

Article non reçu (créance INR AZ). Les acheteurs doivent attendre trois jours après la date de livraison de l'article. À partir de ce moment, ils disposent de 90 jours pour déposer une réclamation, de préférence après avoir contacté le vendeur, et attendent une réponse dans les 48 heures.

Article pas comme prévu. Les acheteurs doivent d’abord demander aux vendeurs d’accepter un retour ou d’accorder un remboursement. Certaines sont acceptées automatiquement, de sorte que les acheteurs perdent le remplacement sans même le savoir. Néanmoins, s’ils souhaitent déposer une réclamation, ils n’ont pas besoin d’attendre la date de livraison estimée (ni l’acceptation de la déclaration, par exemple).

Article retourné mais pas de remboursement. Les acheteurs ne peuvent déposer une réclamation que si l'article a été retourné et suivi. Il n’est pas question ici de fournir une preuve de poids ou de contenu. Il est donc important que les vendeurs tiennent un journal de ce qui a été retourné.

Dans tous les cas, si les acheteurs déposent une réclamation et que le remboursement est refusé, ils disposent de 30 jours supplémentaires pour apporter de nouvelles informations. Plein de temps. Mais s'ils ignorent les questions d'un enquêteur pendant 3 jours, leur demande est rejetée. Ou du moins, c’est ce qui se passait jadis, mais on dirait que les tables ont tourné.

On dit aux vendeurs que l'acheteur n'a aucune obligation de les contacter avant le dépôt Créances INR. Mais dans la politique du commerçant, il n’est pas fait mention de l’attente de 3 jours recommandée par l’acheteur après la date de livraison estimée (EDD) ou de l’attente de réponse de 2 jours.

Les vendeurs sont également informés qu'ils disposent de deux jours calendaires pour traiter une demande de retour. Sinon, ils risquent un Demande non conforme. Mais les acheteurs ne sont pas conscients qu’ils doivent attendre deux jours entiers pour obtenir une autorisation, ils déposent donc des réclamations quand même.

Ce n'est pas tout. Comme le montre la capture d'écran ci-dessous, certains vendeurs ne reçoivent que 2-3 jours pour représenter leur cas, ou ils renoncent. Bizarrement, le Politique de garantie Amazon de A à Z pour les marchands dit que vous avez 5 jours ouvrables.

Délai de 3 jours

Page de réclamation indiquant le délai de 2 jours pour répondre à une réclamation INR

La chronologie n’est pas le seul cas où on dit différentes choses aux acheteurs et aux vendeurs. La politique du vendeur inclut des cas supplémentaires dans lesquels les acheteurs sont autorisés à déposer une réclamation, par exemple lorsque:

  1. ils ont reçu l'article, mais plus tard que prévu, en fonction des conditions d'expédition;
  2. vous n'acceptez pas de retour et ils estiment que cela n'est pas conforme à votre politique de retour;
  3. ils pensent que vous leur avez facturé plus que ce qu'ils ont accepté de payer.

Mais le plus troublant est que la politique semble avoir été changée pour certains vendeurs officieusement. Voici ce que vous devez savoir avant de défier un Réclamation INR aujourd'hui:

  • Vous n'obtenez une protection complète que si vous expédiez à temps en utilisant les étiquettes Acheter la livraison.
  • Si vos informations de suivi n’ont pas été téléchargées sur Amazon avant le dépôt de la réclamation et que le délai maximal de traitement des dossiers ou le délai de 30 jours est écoulé, vous perdez le dossier.
  • Si un colis est perdu en cours de route et que les informations de suivi le prouvent, l'acheteur gagne la demande. C’est ensuite à vous, le vendeur, de vous faire rembourser par le transporteur.
  • Si le colis est suivi, livré, mais prétend être perdu ou volé, l'acheteur gagne la réclamation à moins qu'il ne soit avéré que les fraudeurs ou les fraudeurs sont garantis par la garantie AZ.
  • La signature est un must. Amazon s'attend maintenant à ce que certains vendeurs aient toujours une confirmation de signature, pas seulement des numéros de suivi ou des factures de voies aériennes. Autrement, les revendications des acheteurs seront accordées par défaut.
  • La pré-signature importe peu. Si l'acheteur a signé à distance à l'aide de MyUSPS et s'est rendu compte que quelque chose manquait, Amazon ne s'attendrait pas à ce qu'ils recherchent le transporteur. L'acheteur gagne la réclamation.
  • Même si l'acheteur signe le paquet en personne, Amazon ne le reconnaît pas toujours, malgré les termes: La bonne chose à propos des revendications de A à Z sur Amazon

Quelques changements positifs ont toutefois été apportés à la manière de contester les revendications AZ. La page des revendications a une nouvelle mise en page et l'ensemble du processus a été simplifié. Vos demandes sont triées par date. Une barre de recherche très pratique vous est également proposée. Ainsi, plutôt que de faire défiler les pages de revendications, vous en trouverez des spécifiques par numéro de commande.

Ancienne politique

Déclaration de responsabilité lorsque les clients refusent de recevoir les colis pour lesquels ils ont signé

Après avoir pris une décision, Amazon classe désormais les cas différemment. Si vous aviez perdu une réclamation, vous auriez vu cette balise: «Accordé, financé par le vendeur». Il a été remplacé dans l’intervalle par «Accordé», et la sous-raison est désormais affichée sous cette balise comme «financée par le vendeur», ainsi que votre délai.

Selon le classement de la réclamation, cela peut avoir ou non un impact sur votre mémoire ODR. Pour garder votre ODR sous contrôle, vous devez savoir où Amazon trace cette ligne. Une réclamation affectera votre ODR s’il est identifié comme suit:

  • Accordé> financé par le vendeur
  • Fermé> commande remboursée
  • Fermé> Commande annulée (par vous ou par Amazon)
  • À l'étude

Une réclamation ne devrait pas affecter le règlement en ligne s'il est déposé sous:

  • Accordé> financé par Amazon
  • Fermé (refusé)
  • Demande retirée

Cela signifie que, lorsqu'une réclamation ne vous satisfait pas, votre seule option est de demander à l'acheteur de la retirer, même si vous savez que vous avez raison. Et à mesure que votre fenêtre d'opportunité se réduit, vous devez être plus rapide et plus persuasif. En fin de compte, vous ne disposez plus que de 2-3 jours, et non de 5 jours ouvrables, pour convaincre un acheteur de se retirer.

Pour aggraver les choses, il n’ya plus aucun moyen pour les acheteurs de retirer une réclamation de leur tableau de bord des commandes. Bien sûr, ils peuvent annuler un remboursement ou une demande de retour, même après son autorisation – ce qui revient à leur demander de refuser de l’argent gratuit. Mais cela ne fait rien pour restaurer les métriques d’un vendeur.

Ensuite, il y a le petit problème de faire appel. Même s’ils conviennent que vous avez raison, ils ne peuvent pas changer le statut de la demande après un appel. Au lieu de cela, ils pourraient vous dire de contacter Performance du vendeur demandez-leur de ne pas tenir compte de ces réclamations AZ des calculs de RLL. Attendez-vous à une réponse dans les 48 heures.

Il est clair que Amazon rend plus difficile pour certains vendeurs de rester en affaires. Alors que les réclamations de A à Z deviennent une course contre la montre, les personnes sous-performantes auront bientôt disparu. Mais avec des règles aussi strictes, ils pourraient emmener avec eux des vendeurs Amazon honnêtes. Pour rester à flot, n'oubliez pas de vous concentrer sur vos options.

Nous aimons penser que chaque revendication sur Amazon est une affaire ouverte et fermée, mais ce n’est pas nécessairement le cas. Si vos privilèges de vente sont affectés par une série de revendications et que vous souhaitez les rétablir, contactez notre Compte de sauvetage équipe. Et si vous avez un aperçu des dernières modifications apportées à la politique de garantie AZ, nous aimerions lire vos commentaires ci-dessous.

Mélanie

Melanie s'intéresse activement à tout ce qui concerne Amazon. Elle surveille les derniers développements et tient les vendeurs Amazon au courant

Vendre des produits de très faible qualité – comme on trouve facilement en Chine – n’est pas une bonne idée. Qui dit mauvaise qualité, dit insatisfaction client, retours produits nombreux, plaintes, critiques négatives sur les pages de vos produits. il est recommandé aussi de soigner l’emballage des produits. Il vaut mieux faire payer la livraison et un emballage de qualité que d’offrir la livraison en livrant des produits mal emballés. L’emballage joue une fonction important dans l’expérience client. nn

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