Comment gérer les retours sur Amazon de la bonne façon – Vendre sur Amazon

Comment gérer les retours sur Amazon est l’un de ces scénarios difficiles et compliqués que les vendeurs réguliers redoutent et que les vendeurs FBA méprisent.

Cela découle de deux choses.

  • Obtenir un remboursement est une pilule difficile à avaler
  • Obtenir un remboursement signifie que votre retour sur investissement en prendra un coup… une pilule encore plus dure et amère à avaler

Mais peu importe combien vous essayez, vous aurez toujours des retours. Certains sont de votre fait, d'autres sont indépendants de votre volonté. Néanmoins, à la fin de la journée, vous n’avez pas d’autre choix que de vous en occuper.

Alors, comment gérer efficacement les retours sur Amazon?

Si vous vous demandez comment gérer efficacement les retours et les remboursements Amazon, cet article peut vous être très utile.

Commençons par ce que je crois être la première chose que la plupart des vendeurs demandent en premier.

Comme je l’ai mentionné plus tôt, vous ne pouvez pas. Mais vous pouvez réduire la possibilité de les obtenir.

Vous voyez que la plupart des retours proviennent d’acheteur qui n’est pas satisfait de son achat. Cela peut être dû à de mauvaises descriptions de produits que la plupart, sinon tous les consommateurs, croient comme un moyen de les induire en erreur.

Et oui, de telles choses se produisent, que ce soit sur Amazon ou dans le monde réel. Et tout commence par…

Avoir la bonne approche

Ce que je veux comprendre, c’est que, “Vous devez décrire votre produit avec précision”.

Si vous vendez un portefeuille en faux cuir, indiquez-le. Ne présumez pas que vous pouvez vous en tirer, car vous ne le ferez pas. Et lorsque votre client sera énervé, vous ne vous retrouverez pas seulement avec une demande de retour, mais aussi avec un produit que vous ne pourrez pas vendre à profit.

Une autre chose à prendre en compte est que “Les images de vos produits doivent être précises et claires”.

Est-ce rouge ou cramoisi?

Pas si grave, pas vrai? Eh bien, pour les acheteurs d'Amazon, c'est le cas.

Mettez-vous à leur place. Vous allez sur Amazon à la recherche d'une cravate écarlate, mais vous en obtenez une rouge. Les deux nuances peuvent appartenir à un spectre, mais une cravate rouge n'est pas ce que vous avez demandé, non?

Et la dernière chose est, “Vous devez fournir un excellent service clientèle”.

Certains pourraient penser qu'une telle chose n'est pas nécessaire. Qu'une fois qu'une vente est faite, c'est la fin. Faux.

Le commerce de détail ne consiste pas à savoir comment vous êtes capable de vendre des choses à 1 000 personnes. C’est votre capacité à faire revenir ces 1000 personnes et à les acheter à nouveau.

«Clients de retour» c’est la clé du succès d’une entreprise de vente au détail. Et au cœur de cela se trouve le support client.

Si vous souhaitez obtenir des conseils plus détaillés sur la manière de suralimenter votre support client… ..

Lire cet article: Pourquoi les vendeurs Amazon ont-ils besoin d'un excellent support / marketing après-vente?

Maintenant que nous en avons fini avec les moyens d’empêcher les acheteurs d’utiliser la clause de politique de retour d’Amazon, passons à l’essentiel.

S'agissant des commandes Amazon Prime, les clients se voient immédiatement rembourser par Amazon, bien avant que le produit ne soit renvoyé.

Amazon enverra ensuite au vendeur un courrier électronique indiquant qu’un remboursement a été effectué sur le compte du vendeur.

Ce que vous devez faire est de garder une trace de ces courriels en créant un dossier qui servira de dépositaire pour lesdites notifications.

Pour ce faire, il est important que vous gardiez une trace de chaque remboursement que vous recevez, en l'utilisant comme une sorte de vérification du fait que le ou les articles doivent vous être retournés dans les 45 jours.

Il arrive maintenant qu'un remboursement ait été effectué, mais le client ne retourne jamais l'article en question. Oui, ça arrive.

Quand cela arrive, "d'habitude" Amazon vous rembourse automatiquement, au bout de 45 jours, si votre article n'est pas retourné. J'ai utilisé le terme habituellement parce qu'il y a des cas où les vendeurs ne reçoivent pas un remboursement à 100%. Une fois que cela se produit, vous devez en informer manuellement Amazon.

Mais avant d’y arriver, laissez-moi d'abord vous apprendre à savoir quels articles ont été retournés et, surtout, pourquoi.

Et voici comment vous le faites.

  • Connectez-vous à votre compte vendeur central et accédez à Rapports. (Ceci est situé en haut de la page)
  • Choisissez le lien Accomplissement sous l'onglet Rapports
  • Accédez à la section Concessions client (située dans la colonne de gauche) et cliquez sur Retours clients FBA.

Vous pouvez également générer un rapport de retour en….

  • Aller à la page d'accueil de Seller Central et aller à l'onglet Rapports. (Ceci est situé en haut de la page)
  • Cliquez sur le lien Paiements sous l'onglet Rapports.
  • Cliquez sur l'onglet Affichage des transactions.
  • Invitez la vue du filtre par option de remboursement, sélectionnez la période, puis cliquez sur Mettre à jour.

Ok, maintenant que vous avez défini les éléments activés par cette politique de retour Amazon, voyons comment vérifier si le ou les éléments ont bien été renvoyés.

  • Obtenez le SKU ou l'ASIN du ou des articles en question en utilisant la méthode ci-dessus.
  • Accédez à la page Centrale des vendeurs, accédez à Rapports et cliquez sur Accomplissement.
  • Cliquez sur l'option AFFICHER PLUS trouvée à gauche de la section Inventaire.
  • Cliquez sur Détails de l'événement d'inventaire.
  • Tapez la référence du commerçant dans la barre de recherche, en veillant à indiquer la date d'achat de l'article.

Vous allez maintenant obtenir un rapport pour toute l'activité de cet ASIN ou de ce SKU.

C'est ce qui se produit lorsqu'un élément est renvoyé à Amazon.

Un élément d'Amazon sera manuellement inspecté par un membre du personnel d'Amazon pour déterminer s'il peut être retourné à votre inventaire personnel comme étant réalisable ou non.

  • Si un article a été ouvert, il sera marqué «Client endommagé» et ira à votre inventaire réalisable.
  • Si l'article a été retourné avec un défaut, il sera marqué comme «Défectueux» et ne sera pas placé sur votre inventaire réalisable.
  • Mais si un client ouvre un article sans endommager son emballage, et tant qu'il n'a pas été retourné comme «Défectueux», il le retournera à votre inventaire vendable.

N’est-ce pas si gentil d’Amazon de faire tout cela pour vous?

Mais pour éviter tout problème futur, je vous suggère fortement de demander que le ou les articles vous soient renvoyés afin que vous puissiez les inspecter personnellement.

Vous voyez, les personnes qui inspectent ces articles retournés doivent en passer beaucoup en une journée. Et parfois, ils peuvent manquer quelques choses importantes qui pourraient mener à un autre retour futur.

Maintenant, ne vous méprenez pas, j’apprécie les efforts déployés par Amazon pour alléger le fardeau de ses vendeurs. Mais au bout du compte, le vendeur ne devrait-il pas avoir le dernier mot sur l’état d’un produit retourné?

Généralement, un article retourné est un moyen sûr de savoir que vous avez un nouveau commentaire négatif sur votre compte.

Maintenant, je ne vais pas entrer dans les détails sur la façon de minimiser les commentaires négatifs, car nous avons écrit des tonnes de contenu sur ce sujet spécifique.

Et pourquoi pas! Nous nous spécialisons dans l’obtention de commentaires positifs et de commentaires de la part des clients Amazon.

Mais si vous avez besoin de plus d'informations à ce sujet, je vous suggère de lire:

Découvrez comment obtenir des avis de clients 5 étoiles sur Amazon

Amazon Business Psychology: comment traiter avec les clients et minimiser les commentaires négatifs

L'importance des commentaires et des critiques sur Amazon et comment les obtenir

En revenant en arrière, vous pouvez tendre la main à votre client.

Demandez pourquoi il / elle a spécifiquement renvoyé votre produit.

Demandez ce que vous pouvez faire pour compenser.

Entrer en contact avec vos clients leur donne le sentiment d’être importants. Que vous ne les prenez pas pour acquis. Que vous soyez un homme d’affaires honnête et légitime soucieux de la satisfaction de la clientèle.

En tant qu'ex-vendeurs Amazon nous-mêmes, chez SellerLift, comprenons l'importance de créer une relation entre vendeur et acheteur.

C'est pourquoi notre application de gestion des commentaires Amazon inclut des modèles pour les retours de produits. Chaque modèle a été écrit dans le but de minimiser tout impact négatif sur votre marque en raison du retour. En outre, vous avez la possibilité de personnaliser le modèle pour y inclure des détails spécifiques et les points que vous souhaitez inclure.

Et la meilleure chose est que, vous pouvez peut l'essayer pour LIBRE.

Donc, si vous êtes intéressé par un outil de gestion des retours pouvant vous aider à limiter les dégâts tout en augmentant vos réactions et vos critiques positives, alors inscrivez-vous pour un essai GRATUIT de 15 jours MAINTENANT!

Comme vous le savez maintenant, il y a beaucoup de facteurs qui expliquent pourquoi un article est retourné et ce qu'il faut faire une fois que vous recevez ces courriels.

Mais j’espère / nous espérons que, grâce à cet article, vous comprenez maintenant comment les gérer, et vous évite des maux de tête.

Comme toujours, passez une bonne journée. Et je te parlerai la prochaine fois.

Vendre des produits de très faible qualité – de la même façon que l’on trouve facilement en Chine – n’est pas une bonne idée. Qui dit mauvaise qualité, dit insatisfaction client, retours produits nombreux, plaintes, critiques négatives sur les pages de vos produits. il est important aussi de soigner l’emballage des produits. Il vaut mieux faire payer la livraison et offrir un emballage de qualité que d’offrir la livraison en livrant des produits mal emballés. L’emballage joue un rôle important dans l’expérience client. nn

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